팀 피터스가 전하는 조언, <리틀 빅 씽>(2)

표현

058 당신은 어떻게 생각하세요?
"당신은 어떻게 생각하세요?"라는 말이 왜 중요할까?
(1) 이 질문은 행동에 매우 근접한 질문이기 때문이다.
(2) 이 말을 함으로써 '당신은 매우 중요한 사람입니다.나는 당신의 생각,지식,결정을 존중합니다.나는 당신의 도움이 필요합니다'라는 뜻을 상대방에게 표현하는 것이기 때문이다.
(3) 자신이 혼자서 모든 것을 할 수 없고 모든 해답을 가지고 있지 않기 때문에 누군가와 '함께' 일해야 한다는 것을 인지시킬 수 있기 때문이다.
(4) 이 말은 '우리는 팀이다'라는 뜻을 담고 있기 때문이다.

네트워킹

062 고객과 네트워킹을 시작하라
고객의 욕구를 알아내는 네트워킹 능력이 제품의 성공을 결정한다.기업이 팔리는 상품을 만들려면 고객이 찾는 상품을 만들어야 하며, 그러기 위해서는 고객이 무엇을 원하는지 경청해야 한다.
064 성공 방정식 : 내부 고객을 중시하라
교류하는 모든 사람은 나의 고객에 해당한다.그럼 어떤 고객이 더 중요할까?나는 내부 고객이 외부 고객보다 더 중요하다고 말하고 싶다.따라서 인간관계도 내부 고객이 더 중요하다.
(1) 내부 고객과 정보를 지속적으로 교환하라.
(2) 내부 고객이 외부 고객과 대면할 시간을 주어라.
065 내부 고객 만족도를 평가하라
모든 지원부서는 내부 고객 만족도에 대한 평가 시스템을 만들어야 한다.그리고 인센티브를 과감하게 도입해야 한다.
월마트의 내부 고객 만족 시스템을 보자.월마트는 매달 우수 사원을 선발해 인센티즈를 지급한다.특별한 프로그램에 대해서는 100퍼센트 이상 목표를 초과 달성할 경우 최저 3~15퍼센트의 인센티브를 추가로 지급한다.그리고 계약직원의 의욕을 높이기 위해서 업무 성취도가 높은 계약직원을 정규직원으로 채용한다.

우선순위

070 '금지목록'을 만들어라
어떤 일을 할 때 '할일 목록Do List'과 '하지 말아야 할 일 목록'이 필요하다.이 목록을 만들때믄 하지 말아야 할 일이 과연 무럿인지 결정하는 것이 중요하다.금지 목록은 혼자 만들어서는 안된다.여러분을 귀찮게 해서 제대로 실행될 수 있도록 도와줄 위원회나 멘토,고문,훈련이 필요하다.
금지목록에서 우선순위를 결정하는 나름의 의사결정 프로세스를 만들어볼 것을 권한다.금지목록을 만들 때는 신뢰할 만한 조언자의 도움을 받아야 한다.따라서 오늘 '할 일 목록'의 우선순위는 금지목록을 토대로 정해져야 한다.

고객

073 성난 고객에게 배워라
"가장 충성스런 고객은 문제를 제기하는 고객이다."
이 말은 언뜻 이상해 보이기는 하지만 명백한 사실이다.첫번째 비즈니스 기회는 무엇일까?그것은 성난 고객을 펜으로 바꾸는 것이다.고객이 제시한 문제를 해결하기 위해 준비된 자원이 충분하다는 확신을 주어라.
명심해야 할 것은 고객에게 '사소한 문제'따위는 없다는 점이다.고객이 제시한 문제를 해결하기 위해 어떤 노력을 기울이고 있는지 대내외에 널리 알려야 한다.
물론 문제가 발생하지 않도록 하는 것이 최선의 방책이다.하지만 문제는 항강 발생한다.결국 중요한 것은 성난 고객을 솔직한 펜으로 탈바꿈시키는 것이다.그리고 이 과정에서 비즈니스 기회를 찾아야 한다.

074 고객에게 정보를 충분히 제공하라
고객에게는 충준한 정보를 제공해야 한다.고객이 필요한 정보가 끊임없이 흐르도록 해야 한다.여러분의 회사는 고객에게 제품과 서비스에 대한 정보를 충분히 제공하고 있는가?제품과 서비스에 문제가 발생하면 이 사실을 거짓없이 정직하게 공개했는가?
만일 어떤 고객이 문제를 제기한다면 그에게 전화하라.어떻게 개선을 추진하고 있는지,개선이 처음 생각했던 것보다 어려워졌다고 해도 정직하게 그대로 전하라.

변화

080 작은 변화부터 시작하라
변화를 이끌어내려면 무엇인가 가시적인 결과가 있어야 한다.따라서 리더는 작은 변화부터 이끌어내서 변화의 결과를 보여줄 수 있어야 한다.나는 '작은 결과를 보여주는 것이 새로운 아이디어의 수용을 가장 효과적으로 끌어내는 역할을 한다고 분명히 말하고 싶다.
081 때론 큰 변화를 시도하라
한번에 모근 것을 처리하면 처음부터 내가 가고자 하는 방향에 맞추어 밑그림을 그릴 수 있다는 장점이 있다.그리고 그 밑그림을 미친 듯이 다듬을 수도 있고,지속적으로 즉흥 연주를 하듯 수정할 수도있다.내가 원하는 방향과 컨셉트에 맞추어 전체 작업을 드라마틱하게 만들 수도 있다.
나는 한번에 모든 것을 바꿀때 반드시 큰 변화가 일어난다고는 생각하지 않는다.하지만 경우에 따라 모든 것을 바꿀깨 장점이 더 크게 나타나는 경우가 많다.특히 큰 아이디어를 가지고 있을 때 큰 변화를 한꺼번에 이끌어내는 것이 중요하다.

 

인재

092 리더라면 채용을 가장 중시하라
비즈니스에서 가장 중요한 것은 채용인데도 이를 질못 이해하고 있는 사람이 많다.여러분이 앞으로 고민해야 할 것은 '무엇'을 팔고 서비스할 것인가가 아니라 '누구'와 일할지 결정하는 것이다.
094 직원의 자기 계발을 지원하라
(1) 여러분은 큰 리더인가?큰 리더는 직원을 통제하는 것이 아니라 직원의 액설언스를 키워주는 리더다.
(2) 여러분은 관리자를 고르기 위해서 엄청난 시간을 투자하는가?
(3) 관리자를 위한 최고의 양성 프로그램이 있는가?
(4) 관리자에게 멘토가 되어주고 있는가?

사람

097 사람에게 투자하라
어떤 조직이든지 성공하기 위해서는 임직원의 자질을 높여야 한다.사람에게 돈을 써라.제발 프로젝트 비용은 15퍼센트 줄이고, 그 돈을 사람에게 투자하라.급여를 올려줄 수도 있다.인성교육이나 그 외 기타 교육에 써도 좋다.사람에게 돈을 써라.

여성의 역할

100 우머노믹스 시대의 언어로 재무장하라
우머노믹스 시대에 주목해야 할 사실은 여성이 소비의 핵심세력으로 부상했다는 점이다.
남성들이여, 만약 여성이 주 고객이라면 거친 단어는 삼가라.
고객을 칭할 때 '그He' 보다는 '그녀She'를 써라.
여성은 항상 우리의 주 고객이고 언어는 무척 중요하다.여러분의 가슴속에 담아야 할 말은 '여성'임을 명심하라.거친 단어는 갖다 버리고 우머노믹스 시대의 언어로 재무장하라.

 

경청

112 강대의 말을 존중하라
경청이 여러분의 핵심 역량이 될 수 있다는 사실을 알아두어라.잘 듣는 것이 가장 중요하다.
경청한다는 것은?
존중을 뜻하는 최고의 증거다.
마음과 영혼이 친절하다는 표현이다.
진정한 파트너십의 기초다.
사회를 구성하는 기본요소다.
성공적인 실행의 엔진이다.
고객의 비즈니스를 돌조는 열쇠다.
네트워크를 이루는 엔진이다.
배움이다.
창조의 필수조건이다.
혁신의 필수조건이다.
부가가치를 높이는 첫번째 원천이다.
분별력을 만드는 것이다.
이익을 내는 것이다.

학습

118 평생 공부하라

120 많이 읽어라
책을 읽어라.
폭넓게 읽어라.
여러분이 고른 책들로 스스로를 놀라게 하라.
깊게 읽어라.
자주 읽어라.
메모를 하라.
요약해보고 줄거리를 써보라.
다른 사람들과 여러분이 읽은 내용에 대해 나누어라.
책클업을 만들고 책클럽에 가입하라.읽고 또 읽고 읽어야 한다.

시간

123 약속기간에 늦지 말라
미리 와 있다는 것은 존중을 의미한다.'일찍'이란 '관심'을 말하기 때문이다.따라서 정해진 시간에 앞서 도착하는 일은 정말 중요하다.그만큼 '나는 정확한 사람입니다'를 나타내는 표시다.또한 '미리'는 중요하게 여긴다는 것이다.반면에 지각은 무례한 일이다.

디자인

127 모든 것을 디자인하라
"모든 것은 디자인이다"
창조물의 형태인 디자인은 문화를 바꾸는 차원을 넘어 세상을 바꾸는 힘의 원천이 된다.결국 모든 것은 궁극적으로 디자인과 연결된다는 진단이다.
130 디자인의 힘을 활용하라
디자인 마인드는 매우 중요하다.디자인 마인드를 조직의 문화적 특성으로 삼을 필요가 있다.디자인을 단지 제품의 일부라고만 생각해서는 안된다.또한 디자인이 유명 디자이너가 만든 것이라고 생각해서도 안된다.디자인이란 제품의 모든 것을 전달하는 종합적인 것이기 때문이다.
일상적으로 디자인에 대란 토론이 광범위하게 일어나도록 하라.여러분이 사랑하는 것에 대해, 그리고 미워하는 것에 대해 이야기하라.