사소함이 만드는 위대한 성공법칙,<리틀 빅씽>(1)

 

 

                     톰 피터스 지음
                 최은수•황미리 옮김
                       더난 출판

 

들어가는 말
작은 것이 큰 차이를 만든다 작은 결론의 합집합이 거대한 힘의 결정체가 된다.

 

사소함

001 반짝이는 화장실을 만들어라
 화장실 청결이 왜 이렇게 중요할까? 음식은 물론 고객의 건강을 세심하게 돌보고 있다는 메시지, 즉 스토리를 전하고 있기 때문이다. 식당은 고객에게 이야기를 할 수 있어야 한다.
 "우리는 고객을 세심하게 보살피고 있습니다"
사소함이 전체를 결정한다
 특히 가장 낮은 단계에서의 가장 기초적인 일에 충실할 때, 보잘것없는 사소함에 주의를 기울일 때 큰 성과를 낼 수 있다. 작은 공로에 대해 칭찬을 아끼지 않을 때 조직의 분위기를 밝게 할 수 있다.
003 꽃의 힘을 빌려라
 성공을 꿈꾸는 사람은 꽃을 가까이해야 한다.우선 주변에 항상 꽃을 놓도록 하라. 특히 겨울철 사무실에 놓인 꽃은 조직의 분위기를 바꾼다. 당신이 CEO라면 '꽃 예산'은 무제한이라고 선언하라. 감사함을 표시하려면 나를 도와준 회사 안팎의 사람들에게 당장 꽃을 보내라. 꽃을 선물하는 당신을 '멋지다'라고 평가하는 사람이 많을 것이다.
004 넛지의 예술가가 되라
 넛지 : 어떤 강제적인 힘을 활용하지 않고 인간 행동에 대한 이해를 토대로 예측 가능한 똑똑한 선택을 이끌어내는 힘
*넛지 식의 아주 작은 사소함이 놀라운 차이를 만들어주는 사례
 • 미국의 대형 슈퍼마켓인 월마트는 쇼핑카트의 크기를 대형으로 바꾸었다. 그러자 전자레인지와 같은 대형 상품의 매출이 50퍼센트 이상 급등했다.
 • 회사의 회사 테이블을 사각형에서 원형으로 바꾸어보라. 대화에 참여하는 사람들의 수가 놀랍게 늘어나게 될 것이다.
 • 깨진 유리창의 법칙을 아는가? 깨진 유리창 한 개를 방치해 놓으면 어떤 일이 발생할까? 순식간에 주변이 쓰레기장으로 변한다. 깨진 우리 창 하나가 무법천지를 만들 수 있다는 이야기다. 이는 사소해 보리는 작은 것을 경시하면 더 큰 문제를 유발할 수 있음을 시사하고 있다.

액설런스

005 항상 엑설런스를 추구하라
 어떻게 엑설런스를 나의 생활로 만들 수 있을까? 다음의 네 가지에서 상대방이 생각하는 것을 앞서야 한다.
 (1) 똑똑함을 믿기보다 섬세하게 행동하라
 (2) 안전함을 추구하기보다 리스크에 도전하라
 (3) 현실을 넘어 이상을 꿈꾸어라
 (4) 가능한 수준을 넘어 목표치를 높여라

006 엑설런스와 타협하지 말라
 엑설런스를 추구하는 엑설런스의 파수꾼이 되고자 한다면 일상적으로 이루어지는 일 하나하나에서 최선의 결과를 만들어내도록 해야 한다. 일을 쉽게 하기 위해 현실과 타협해서도 안된다. 타협은 곧 엑설런스를 초기하는 것이다.
007 품질을 수량화하라
 눈에 보이지 않는 것을 볼 수 있을까? 눈에 보이지 않는 것을 어떻게 보이도록 할까? 그 답은 수량화에 있다.
조직 관리를 효율적으로 하려면 품질을 식스 시그마 식으로 쉽게 측정할 수 있어야 한다.제품 100만 개당 불량품의 수를 3.4개 이내로 줄이는 것이 식스 시그마의 목표다. 수량화하기 힘들다고 이를 지표화하지 않는다면 조직이 추구해야 할 엑설런스를 설정할 수 없다.

위기 탈출법

009 룰의 변화를 빨리 받아들여라
 덴마크의 세계적인 미래학자 롤프 옌센은 21세기는 꿈과 감성이 지배하는 '드림 소사이어티'라고 갈파했다. 20세기가 브레인스토밍의 시대였다면 21세기는 사람들의 마음을 사로잡는 하트스토밍 heartstorming의 시대로 변했기 때문이다.
010 커뮤니케이션과 협업의 지혜를 빌려라
 비상사태를 해결하는 데 커뮤니케이션만큼 중요한 것은 없다.'소통의 리더십'이 없으면 현명한 해법을 찾을 수 없다.

기회

012 위기의 순간에 기회를 잡아라
 경쟁자를 어떻게 앞설까? 경쟁자를 앞서려면 경쟁자가 머뭇거릴 때를 놓치지 말아야 한다. 머뭇거릴 때 더 공격적으로 대응해야 한다. 경쟁자의 고객 충성도가 약해질 때 경쟁자의 고객을 끌어와야 한다. 반드시 잘될 것이라고 긍정적으로 생각하라.
013 하찮은 일이라고 무시하지 말라
 호주의 짐스그룹은 잔디 깎기 전문회사다. 회사일로 바쁜 현대인들을 위해 대신 잔디를 깎아주는 일로 시작해서 강아지 목욕시켜 주기, 페인트칠해주기, 창문 닦아주기, 나무 다듬어주기, 울타리 수산 해주기, 수영장 청소해주기 등 사소해 보이는 일로 호주 최대의 프랜차이즈 기업을 만들었다. 어떻게 이같이 성공할 수 있었을까? 하찮아 보이는 일도 사업이 될 수 있다는 생각을 했기 때문이다. 특히 현대적 감각을 가미할 경우 하찮아 보이는 일도 혁신을 일으킬 수 있다고 믿었다.
그는 사소한 서비스를 하나 더 제공함으로써 고객을 기대 이상으로 감동시켰다. 청소 용역이 들어오면 청소 이외의 서비스를 하나 더 제공했다. 예를 들어 잔디 깎기 요청이 들어오면 주변 도로 틈새에 난 잔디까지 깔끔하게 정돈했다. 강아지 목욕을 해줄 때는 강아지 목욕 용품을 제공했다.'하나 더 서비스'는 짐스그룹의 경쟁력을 만들어냈다.
016 위기라고 위축되지 말라

'남과 다르게 생각하라!'불황기든 호황기든, 이것은 24시간 머릿속에 담고 있어야 할 소중한 말이다. 다양한 변수에 스스로를 노출시키고 그 변수들을 충분히 이해하기 위해 노력해야 한다. 점심 약속을 잡을 때도 가급적 다른 분야에서 일하는 새로운 사람들을 만나라. 책을 읽을 때도 자기 분야와 동떨어진 주제의 글을 읽도록 하라. 회사의 구매팀이나 인사팀을 대상으로 교육할 때는 지역 식품점의 매니저를 초청해서 그의 이야기를 들어라. 내 말의 요지는 스스로에게 가급적 새로운 것을 끊임없이 입역해야 한다는 뜻이다. 이렇게 했을 때 지속 가능한 매출 확대 방안이 떠오르게 된다.

유연성

018 종신고용은 없다
 종신고용은 이제 사라졌다. 피고용인에게 보장되는 것은 전혀 없다. 따라서 우리는 스스로를 믿을 수밖에 없는 시대를 살고 있다. 과거보다 더 스스로의 힘에 의존해야 한다. 이를 위해 스스로를 하나의 사업주나 하나의 브랜드, 즉 비즈니스 주체로 바라보는 시각이 필요하다. 동네 구멍가게 주인이나 가전제품 수리공도 자신이 선택한 분야에서 네트워크와 스스로 만든 브랜드 파워를 활용하면 성공의 길을 걸을 수 있다.

자아

021 자신을 최고의 상품으로 만들어라
 삶의 의미를 발견하는 사람과 삶의 의미를 모르고 사는 사람 사이에는 커다란 차이가 있다. 자신만의 삶의 의미를 찾은 사람은 스스로 변화를 일으켜서 자신의 문제를 해결할 수 있지만, 존재의 의미를 찾지 못하면 절망과 고난의 희생자가 될 뿐이다.
 만일 오늘 하루 활짝 웃으며 일한다면, 자기 자신뿐만 아니라 다른 사람까지 행복하게 만드는 것이다. 성과도 놀랍게 향상될 것이다.
022 첫 번째 할 일 : 자신을 즐겁게 하라

024 정신 운동시간을 가져라
 지금 정말 특별한 일은 무엇일까? 정말 놀랄만한 것은 무엇일까? 사람들은 이러한 생각에 사로잡혀 있다. 이 때문에 더 깊게 파고들어가려고 한다. 이 같은 상황에서 새로운 아이디어에 대한 고민이 없다면 미래는 없다. 만일 지난 3일 동안 새로운 아이디어에 대한 아무런 고민 없이 잠자리에 들었다면 정말로 걱정할 일이다.
025 스토리의 주인공이 돼라
 여러분은 오늘 어떤 스토리로 지낼 것인가? 스토리의 시작은 무엇이고 끝은 무엇인가? 가슴과 기억 속에 남을 스토리는 무엇인가? 누구든지 최고의 스토리를 만들어내는 사람이 승리한다. 그러므로 자신만의 감동적인 스토리를 만들어라. 여러분의 사전에서 브랜드라는 단어를 지워버리고 스토리를 집어넣어야 한다. 산까지 움직일 수 있는 스토리, 충격을 던져줄 스토리를 만들어야 한다. 이렇게 할 때 전혀 다른 방식, 좀 더 실용적인 방식으로 시장에 접근할 수 있게 된다.
026 나는 리마커블 한가?
 마케팅의 구루인 세스 고딘은 " 자기의 포지션을 8 단어 내로 설명할 수 없다면 포지션이 없는 것이다" 하고 말했다.
 소 떼 가운데 '보랏빛 소'가 한 마리 있다면 어떨까? 보는 사람의 눈길을 확 끌 수밖에 없다. 난생처음 특이한 보랏빛 소를 본 사람은 누군가에게 그 소를 이야기할 것이다. 곧 보랏빛 소는 이색적인 소재가 되고 뉴스가 되어 언론에까지 등장하게 될 것이다. 보랏빛 소는 화제가 되어 공동의 관심사가 된다.

인격

028 정중함을 잃지 말라

 미국 초대 대통령에 선출된 조지 워싱턴이 실천한 몇 가지 '정중함의 법칙'을 보자.

 1) 여러 사람이 있을 때 행하는 모든 행동은 상대방에 대한 존경심을 담고 있어야 한다.

 2) 상대방이 적일지라도 그의 불행을 즐거워하는 모습을 나타내서는 안 된다.

 3) 만일 네가 앉아 있는데 누군가 말을 걸기 위해 다가온다면 그가 아랫사람이라도 일어나서 맞아라.

 4) 누구에게든지 비난받을 말을 하지 말라. 저주도 욕도 해서는 안된다.

 5) 농담이건 진담이건 해로운 말을 하지 마라. 기회를 주더라도 남을 조롱해서는 안된다.

 6) 네 양심과 네 가슴을 항상 살아 숨 쉬게 하라.

 030 자신을 '위대한 존재'로 만들어라

 데일 카네기의 <인간관계론> 성공적인 인간관계의 원리

 (1) 논쟁에서 이기는 단 한 가지 방법은 논쟁을 하지 않는 것이다.

 (2) 사람의 눈은 흰 부분과 검은 부분으로 이루어져 있다. 그런데 하나님은 검은 부분을 통해서만 사물을 보도록 만들었다. 왜 그랬을까? 인생의 어두운 곳을 통해서 밝은 곳을 바라보아야 하기 때문이다.

 (3) 여러분은 2년 동안 사귀었던 친구보다 더 많은 친구를 사귈 수 있습니다. 어떻게 하냐고요? 다른 사람이 여러분에게 관심을 갖기 전에 여러분이 다른 사람에게 먼저 관심을 보이면 됩니다.

 

연결

033 관계를 연결하라

  "이제 서비스란 단어를 버려라."

 커피 하나로 전 세계시장을 재패한 스타벅스의 창업자 하워드 슐츠 회장은 2008년 글로벌 금융위기로 매출이 줄자 직원들에게 서비스란 단어를 버리라는 엉뚱한 메시지를 던졌다. 그가 서비스라는 단어 대신에 찾아낸 것은 무엇일까? 바로 '관계'라는 단어였다. 슐츠 회장은 고객과 어떤 가치로 연결고리를 만들어내느냐가 불황을 이기는 해법이라고 강조했다.

034 친구가 성공의 원동력이다

 첫 번째 성공 열쇠를 친구 사귀기에서 찾기 바란다. 좋은 친구를 많이 사귀어야 한다. 의식적으로, 주의 깊게 사귀어야 한다. 이런 점에서 친구 사귀기에 얼마만큼 투자하고 있는지 되돌아보기 바란다. 직원을 채용하거나 승진시키거나 인센티브를 줄 때 직원의 친화력도 평가해야 한다. 즉 친구를 만드는 능력이 뛰어난 사람이 더 큰 성과를 발휘할 수 있다.

036 인간관계를 경영하라

1년 내내 인간관계를 어떻게 경영할지 고민하라. 그리고 사람들과의 인간관계를 즉시 시작하라. 새해 새로운 각오를 하는 것처럼 새로운 각오로 인간관계를 시작해보라.

 

태도

  038 즐기고 배려하며 몰입하라

  조직에는 스타 직원들이 필요하다. 일 잘하는 회계부 직원은 물론 일을 즐기는 영업사원, 마케팅과 신제품 개발에 창조적인 직원이 필요하다. 이런 능력을 갖춘 직원이 탄생하려면 어떻게 해야 할까? 직장을 일하는 곳이 아니라 생활하는 곳으로 만들어야 한다. 일터의 분위기를 가족이 생활할 때 느끼는 분위기, 즉 기쁨이 넘치고 서로를 배려하며 몰입할 수 있는 곳으로 바꾸어야 한다.

 성과

041 '쇼'의 주역이 돼라

  현대는 경험을 제공하고 높은 부가가치를 창출하는 시대가 되었다. 기업들이 취해야 할 포지셔닝이 달라지고 있는 것이다. 따라서 기업은 '상품 자체의 가치'만 제공해서는 안된다. 상품의 가치와 함께 '경험에 대한 만족도'도 제공할 수 있어야 한다. 선물을 포장하고 이것을 감동적인 이벤트로 전해주는 능력을 길러야 한다. 기업은 '경험'을 어떻게 차별화할지, 개별적인 매매대상으로 상품화할 것인지 고민해야 한다.

042 첫인상이 모든 것을 결정한다

 

043 마지막 인상도 중요하다

  첫인상의 시작과 끝은 모든 활동에서 매우 중요한 역할을 한다. 따라서 모든 일의 시작과 끝을 좋게 해야 한다. 그렇다면 어떻게 시작과 끝을 좋게 할 수 있을까? 행사 시작 15분 전에 이미 행사가 시작되었다고 생각하라. 그리고 행사가 끝난 뒤 15분까지 마무리가 계속된다고 생각하라.

 

업무

045 프로페셔널이 돼라

  먼저 프로는 "감사합니다"의 실천자가 되어야 한다. 또한 먼저 사과할 수 있어야 한다. 그래야 끊어지고 소원해진 인간관계를 치유할 수 있다. 그리고 경청해야 한다. 다른 사람의 견해에 귀를 기울이고 몰입하고 교감할 수 있어야 한다. 또한 효과적인 질문을 내놓을 수 있어야 한다.또한 현장경영의 실천자가 되어야 한다. 마지막으로 글로 잘 표현하고 말로 잘 설명할 수 있어야 한다.

046 비즈니스는 숫자로 말하라

  비즈니스의 모든 것은 금융을 통해 이루어진다. 금융을 얼마나 잘 정복하느냐에 따라 기업에 대한 평가가 바로 이루어지게 된다. 기업의 중요한 사항은 이제 숫자로 표현해낼 수 있어야 한다.

047 어젠다를 분명히 하라

  많은 사람이 아주 사소한 것까지 늘어놓지만 결국 남는 것은 마지막으로 결정하는 사람이 취하는 몇 가지뿐이다. 결국 리더가 완전해지려면 잘 적어야 한다. 잘 적고 적은 내용을 모두에게 잘 알려야 한다. 적는 힘, 어젠다를 만들어 이를 실천해나가는 힘은 놀라운 결과를 리더에게 안겨줄 것이다.

이니셔티브

049 3분 통화의 기적을 만들어라
전화 한 통화의 힘을 기억하기 바란다.악화된 문제를 해결하는데 도움을 줄 뿐만 아니라 멀어진 관계를 복원하는 힘이 된다.
050 무조건 시작하라
여러분도 시작하기만 해도 원하는 것을 할 수 있다.작가가 되고 싶다면 매일 글을 쓰기 시작하라.글쓰기 교실에 나타나라.출판사의 편집장에게 전화를 걸어라.'기회의 문'을 열기 위해 움직이는 사람이 가만히 앉아있는 사람보다 성공 가능성이 높아진다.
어떤 일을 하기 위해 어떤 곳에 나타난다는 것.이것은 어떤 일을 시작한다는 의미다.그러므로 자신을 나타내라.효과가 있을 것이다.

리더십

053 남의 성공을 도와라
리더십이란 무엇일까?한마디로 다른 사람이 성공할 수 있도록 도와주는 것이다.지난 12개월동안 성공할 수 있도록 도와준 사람이 몇명이나 되는가?꿈을 실현할 수 있도록 몇명을 도와주었는가?다시 말해 여러분이 상사라면 그동안 부하직원의 성공을 위해서 어떤 일을 했는지 재검토해보기 바란다.
055 좋은 직원을 접대하라

056 신성한 믿음을 가져라
리더십에서 중요한 것은 '신성한 믿음'이다.신성한 믿음이란 직원을 100퍼센트 신뢰하는 것을 말한다.신성한 믿음이란 직원의 전문성을 계발해주는 일이다.즉 누군가의 리더십 밑에 있다는 것은 그의 리더십으로부터 무언가를 학습할 수 있어야 한다는 말이다.